Wer schreibt Support aus?
Öffentliche Auftraggeber, die zuletzt am häufigsten Support-Vergaben veröffentlicht haben.
Was wird bei Support ausgeschrieben?
Anwendersupport
First- und Second-Level-Betreuung für Beschäftigte der Verwaltung
Softwarepflege
Fehlerbehebung, Updates und Anpassungen nach EVB-IT Pflegevertrag
Vor-Ort-Service
Entstörung von Arbeitsplätzen, Druckern und Netzwerktechnik in Liegenschaften
SLA-Betrieb kritischer Fachverfahren
Rufbereitschaft und garantierte Wiederherstellungszeiten für zentrale Anwendungen
Support Ausschreibungen: das sollten Bieter wissen
Wie IT-Support öffentlich vergeben wird
IT-Support umfasst die laufende Unterstützung von Anwendern und Systemen, von der Störungsannahme über Fehlerbehebung bis zur Betreuung von Anwendungen und Endgeräten. Öffentliche Auftraggeber schreiben Support meist als mehrjährige Dienstleistung aus, oft gebündelt mit Wartung oder als eigener Baustein größerer Betriebsverträge. Wegen der laufenden Natur sind Rahmenvereinbarungen und Verträge mit Verlängerungsoptionen verbreitet. Oberhalb der Schwellenwerte wird im Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb vergeben, unterhalb nach UVgO. Zentrale Steuergröße sind Service Level Agreements mit definierten Reaktions- und Lösungszeiten je Prioritätsstufe sowie Erreichbarkeitszeiten. Nach der Bekanntmachung und dem Angebotsverfahren fällt der Zuschlag auf das wirtschaftlichste Angebot. Vertraglich bildet der EVB-IT Servicevertrag die laufende Leistungserbringung mit messbaren Servicezielen ab.
Rechtsrahmen und Eignungsnachweise für IT-Support
IT-Support wird als Dienstleistung nach VgV oberhalb und UVgO unterhalb der EU-Schwellenwerte vergeben. Bieter weisen ihre Eignung über Referenzen vergleichbarer Supportverträge nach, ergänzt um Angaben zur Personalstärke, zu deutschsprachigem Servicepersonal und zur eingesetzten Ticketplattform. Häufig verlangt sind Prozesse nach dem ITIL-Rahmenwerk, eine Zertifizierung nach ISO 27001 sowie ISO 20000 für das Service-Management. Datenschutz nach DSGVO ist bei Zugriff auf Verwaltungsdaten Pflicht. In der Wertung zählen neben dem Preis die zugesagten Service Level, das Servicekonzept und die Erreichbarkeit, weshalb der Zuschlag meist nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis erfolgt. Der EVB-IT Servicevertrag verankert die vereinbarten Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten und etwaige Vertragsstrafen bei Unterschreitung und regelt Laufzeit sowie Kündigungsrechte.
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Häufige Fragen zu Support
SLA legen Servicezeiten, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sowie Prioritätsklassen für Störungen fest. Werden die Zeiten überschritten, greifen häufig vertraglich vereinbarte Pönalen.
Für die Softwarepflege nutzen Auftraggeber den EVB-IT Pflegevertrag, für die Hardware-Instandhaltung den EVB-IT Instandhaltungsvertrag. Cloud-nahe Leistungen laufen über den EVB-IT Servicevertrag.
Üblich sind zwei bis vier Jahre, oft mit einer Verlängerungsoption. Die Laufzeit orientiert sich meist am Beschaffungszyklus der betreuten Systeme.
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Um sich auf eine Ausschreibung zu bewerben, laden Sie zunächst die Vergabeunterlagen herunter. Prüfen Sie die Anforderungen, Eignungskriterien und Fristen sorgfältig. Bereiten Sie alle geforderten Nachweise vor und reichen Sie Ihr Angebot fristgerecht über das angegebene Vergabeportal ein.