Die Dienstleistung umfasst die folgenden Aufgaben:
• Onboardingplanung (Meilensteine, Gateways) für einen produktiven Betrieb
einschließlich professionellem Onboarding-Management.
• Bereitstellung und Verwaltung einer Telefonanlage sowie Einbindung einer durch
den Auftraggeber bereitgestellten zentralen Rufnummer.
• Bereitstellung eines Ticketsystems und einer bidirektionalen Schnittstelle an
nachgelagerte Ticketsysteme.
• Zusammenarbeit mit den fachlichen und technischen 2nd-Level-Supportstellen.
• Bereitstellung und Schulung des Personals des Auftragnehmers zur Erfüllung des
geplanten Servicelevels.
• Annahme von Anfragen (Anrufe und E-Mails u. Ä.) der Nutzer des dSdZ-
Verfahrens auf at:las sowie der förderantragstellenden Erziehungsberechtigten
während der vereinbarten Servicezeiten.
• Ticket-Ownership (Ticketverantwortung über den gesamten Lebenszyklus des
Tickets), Bearbeitung, Dokumentation und Weiterleitung der Anfragen im Rahmen
der in der Servicebeschreibung vereinbarten Erstlösungsvorgaben und
Kommunikationswege.
• Bekanntmachung von abgestimmten Wartungs- und Störungsmeldungen über
eine der Hotline vorgeschaltete Störungsansage.
• Einleitung von Eskalationsmaßnahmen.
• Kontinuierliche Verbesserung/Weiterentwicklung des Service in enger Kooperation
mit dem Auftraggeber.
• Kontinuierliche Pflege der Wissensdatenbank des Auftraggebers (z. B. durch
Lessons Learned aus der Ticketbearbeitung) in Abstimmung und Zusammenarbeit
mit dem Auftraggeber.